第一講  服務的真諦   

第二講  顧客滿意的定義

1、引言

2、服務的定義

3、服務業(yè)分類的方式

4、服務滿意度提升的關鍵要素

5、服務特性的內涵

6、積極建立良好的品牌形象

7、服務業(yè)的策略性分類

8、二十六項“顧客想要的事物”

9、服務的五點特色

1、顧客滿意的定義與特性

2、顧客服務品質的含義

3、呼叫中心專業(yè)性的判斷

4、搜集服務品質資訊的途徑

第三講  服務競爭的策略

第四講  顧客滿意的經營

1、顧客滿意戰(zhàn)略與質量管理創(chuàng)新

2、服務策略的制定

3、顧客服務系統(tǒng)架構與機能

1、顧客滿意改造方案原則

2、客戶投訴處理方法

第五講  服務系統(tǒng)的建立

第六講  客服中心滿意度提升（一）

1、顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃

2、員工滿意

1、客服中心（Call-Center）定義

2、客服中心的功能性描述

3、講師與學員互動

4、客服中心的系統(tǒng)架構圖

5、客服中心的企業(yè)效能以及應用范圍

6、客服中心的服務品質

7、呼叫中心的數字化管理

第七講  客服中心滿意度提升（二）

1、提升客戶滿意度的方法

2、客服人員工作滿意度衡量標準

3、員工與客戶之間滿意度關系

4、案例介紹：泛亞電信公司客服中心