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上世紀(jì)60年代，英國哲學(xué)家就提出“電車難題”：一個(gè)男子站在鐵道旁邊，他看到一輛剎車失靈的電車正朝他呼嘯而來，而前面有五個(gè)人被捆綁在鐵軌上。如果這個(gè)人什么都不做，這五個(gè)人將被電車軋死。幸運(yùn)的是，他身邊有一個(gè)開關(guān)，只要扳動(dòng)開關(guān)，就能讓電車轉(zhuǎn)向另外一條鐵軌上，糟糕的是，另一條鐵軌上也綁著一個(gè)人，改變電車的方向肯定會(huì)讓這個(gè)人送命。
這位男子該怎么做才是對(duì)的？
誰都無法說清，這成了世界哲學(xué)問題。
每次上課，我總是很怕學(xué)員問我，“李老師，我們就是按照公司的要求來回復(fù)客戶的，我們又沒有做錯(cuò)什么，他們干嘛無理取鬧，有本事他們?nèi)フ夜绢I(lǐng)導(dǎo)算帳！”
只要聽到學(xué)員跟我講述客戶是錯(cuò)的，而他們是對(duì)的時(shí)候，我就開始覺得全世界都“哀鴻遍野”起來，因?yàn)橛钟幸粋�(gè)被客戶“整”得不明不白的家伙。其實(shí)世界上有很多事是沒有對(duì)錯(cuò)或者說根本分不清對(duì)錯(cuò)的，客戶服務(wù)就是其中之一。作為客戶服務(wù)人員，你沒有親眼看見客戶在使用產(chǎn)品過程中發(fā)生了什么，你就無法確定是誰的錯(cuò)。何況就算你是當(dāng)事人，也不一定能判斷出誰是誰非，因?yàn)檎l都有原因，誰都有理由。碰到這種事情怎么辦？最明智的辦法就是不要去查證問題到底是出自于哪里，而是盡快幫客戶找到解決問題的方法。
有次我使用某證券公司的系統(tǒng)操作股票買賣。正準(zhǔn)備買入某只股票的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)死機(jī)了，無法正常操作。我立馬撥打證券公司的服務(wù)熱線想要問明原因，說實(shí)話過往也發(fā)生過此類事情，客服代表每每都是告訴我“可能是電信運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定”造成的。而這次接電話的客服代表聽完我的問題后，居然說：“李女士，我現(xiàn)在立刻通過我們的系統(tǒng)幫您操作股票買賣，把您的損失降到最低，然后我們?cè)偃フ以蚝脝幔?rdquo;當(dāng)時(shí)我還故意說了句，“不先找原因，下次還出現(xiàn)這種情況怎么辦？”客戶代表回答，“我非常理解您的心情，我們一定會(huì)查找原因的，以免下次再出來類似問題，但是現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是把您的損失降到最低，您看好嗎？”
一句話完全轉(zhuǎn)移了我的注意力，等到客戶代表幫我操作完買賣后，我電腦上的證券系統(tǒng)也恢復(fù)了正常，我自然也忘記要找具體原因這事了。這個(gè)世界上的“對(duì)”與“錯(cuò)”原本就是相對(duì)的，有些事件的對(duì)錯(cuò)只和立場(chǎng)有關(guān)。這也是我們常常講的“換位思考”，也就是站在客戶的角度去體查客戶的心情和感受。當(dāng)我們一定要弄清楚誰對(duì)誰錯(cuò)時(shí)，只會(huì)讓雙方的感情變得更疏遠(yuǎn)，問題變得更復(fù)雜。雖然在我們的日常生活中，對(duì)和錯(cuò)都是一目了然，可是很多時(shí)候?qū)湾e(cuò)并不是那么截然分開的，而且往往是隨著時(shí)代的變遷，對(duì)和錯(cuò)也在不斷地更迭交替，曾經(jīng)認(rèn)為對(duì)的證明錯(cuò)了，而這個(gè)錯(cuò)誤經(jīng)過一段時(shí)間又被證明是正確的。比如托勒密說地球是宇宙的中心，哥白尼證明這種說法錯(cuò)了，太陽才是宇宙的中心，當(dāng)時(shí)人們是多么雀躍。現(xiàn)在我們都知道，太陽也不是宇宙的中心，宇宙是否有中心還是一個(gè)謎呢。
所以我們當(dāng)真沒有必要去和客戶計(jì)較誰對(duì)誰錯(cuò)！
佛曰：是即不是，不是即是。
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