《卓越的服務管理與服務營銷》
楊波
1-2天
行業(yè)不限
客戶部門、銷售部門人員
第一講 客戶滿意的服務意識提升 |
第二講 與客戶期望相匹配的服務營銷策略制定 |
態(tài)度,知覺,差異 指定動作與利他教育 從服務到款待的轉變 從客戶接受——客戶忠誠的五個步驟 |
影響客戶期望的因素分析 客戶服務溝通五項修煉 營銷自己——如何讓客戶喜歡你信賴你 解讀客戶——NLP眼睛解讀術 |
第三講 管理與顧客接觸的關鍵時刻MOT |
第四講 提升服務品質的管理關鍵點 |
正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻 什么是客戶真正想要的關鍵時刻 與顧客接觸的關鍵時刻的行為模式分析
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分析服務差距促進服務品質提升 贏在服務——真誠感動用戶 服務文化——建立正確的客戶導向 服務標準——做不錯,做規(guī)范 服務細節(jié)——服務無小事,管理無小事 務模式——拓寬思路,服務延伸 服務滲透——如何把服務根植到每一個終端 有明確服務品質的三個目標 做好增值服務,體現顧客消費附加值 滿意的員工創(chuàng)造滿意的客戶 讓服務營銷創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力 |
第五講 企業(yè)服務營銷從滿意走向忠誠 |
第六講 客戶投訴處理與客戶關系維護 |
突出服務特色,吸引忠誠顧客 培養(yǎng)顧問式員工,贏得忠誠顧客 超越顧客期望,感動忠誠顧客 構建忠誠顧客體系,留住忠誠顧客 塑造客戶情感忠誠的渠道與方法 |
客戶不滿與投訴的心理分析 投訴處理遵循的原則 掌握平息客戶不滿的六步法 客戶投訴處理技巧 客戶關系管理——溝通締造忠誠 管理就是溝通 創(chuàng)造忠誠客戶 定期回訪問候 管理維護客戶 資源整合 活動設計參與 建立客戶檔案 |