第一講：服務(wù)的目標(biāo)：服務(wù)外溢效應(yīng)讓品牌增值

第二講：服務(wù)的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果

1、為什么要研究服務(wù)？

▲品牌的有三個境界，最高境界是美譽(yù)度；

▲美譽(yù)度要靠服務(wù)，因為服務(wù)是與客戶的零距離的交流；

▲營銷進(jìn)入3.0時代，人文關(guān)懷是核心，而非產(chǎn)品和方案。

2、服務(wù)三角形的三個邊；

3、服務(wù)營銷的三個層次； 

▲基本服務(wù)；

▲創(chuàng)新服務(wù)；

▲感動服務(wù)；

3、  讓顧客的“心”跟著你走；

4、  服務(wù)=營銷開始≠營銷結(jié)束；

5、  服務(wù)的特性：內(nèi)部可復(fù)制，外部不可復(fù)制。

6、  服務(wù)不是成本，而是企業(yè)的投資。

7、  服務(wù)的外溢效應(yīng)是什么？

8、  服務(wù)的外溢效應(yīng)讓一個企業(yè)的成功自己可以復(fù)制，別人難以模仿。

之中穿插案例分享：

1、 聯(lián)邦快遞：電腦時代的赫爾默斯

2、 海爾彩電：快樂“三全”服務(wù)；

3、 沃爾瑪并不賣輪胎的故事；

4、 一盒痱子粉的故事；

5、 免費(fèi)的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)；

6、 泰國花園酒店的精細(xì)化管理

1、服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品一定是員工，而不是產(chǎn)品；

▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工設(shè)計出來的；

▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來的；

▲優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的員工完善出來的

2、優(yōu)秀服務(wù)提供者必須具備思方行圓的思想；

▲外化而內(nèi)不化；（案例：雨中淋雨一小時后的獎勵；沃爾瑪不賣輪胎；）

▲思方型圓；（案例：目標(biāo)不可變，其它的都可以變）

▲全員服務(wù)；（案例：一個都不能少，優(yōu)秀服務(wù)的載體是員工：門衛(wèi)也可賣空調(diào)）

3、員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；

▲踢貓效應(yīng)；（案例）

▲投射效應(yīng)；（案例）

4、  員工是企業(yè)服務(wù)的主體和載體；

▲顧客才是真正的老板；

▲員工是老板的參謀；

▲你是老板的供應(yīng)商；

5、  員工需要對客戶“感情用事”；

6、  看用戶的臉色行事；

6、員工的微笑是最有感染力的服務(wù)開始。

之中穿插案例分享：

1、 沃爾瑪激勵員工：換種方法你會做的更好；

2、一位巴士售票員的服務(wù)技巧；

3、迪斯尼樂園：培養(yǎng)熱情友好的員工；

4、海南航空的微笑標(biāo)準(zhǔn)的練習(xí)

5、感人故事是最好的服務(wù)分享；

6、海爾集團(tuán)以員工命名的小改小革小發(fā)明；

7、海底撈的“蝦滑”的模具是員工自覺發(fā)明的。

8、一撮香菜，引來一個國際化人才。

第三講：服務(wù)的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)

第四講：服務(wù)的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿

1、把細(xì)節(jié)處放大，就把你的優(yōu)勢放大；

2、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是：徹頭徹尾的完美主義；

3、沒有精美的細(xì)節(jié)，就沒有波瀾壯闊的全局；

4、戰(zhàn)略決定成敗，細(xì)節(jié)決定優(yōu)劣；

5、服務(wù)讓營銷勝在最后一公里；

▲坐轎子的冰箱；（案例）

▲有村落就有海爾的銷售網(wǎng)點；（案例）

▲毛宗良背洗衣機(jī)上門服務(wù)；（案例）

6、服務(wù)的復(fù)制要靠標(biāo)準(zhǔn)。

之中穿插案例分享：

1、 海爾集團(tuán)的“五個一工程”標(biāo)準(zhǔn)；

2、 胡老頭“入木三分”的分析；

3、 蘇州東南汽車的細(xì)節(jié)營銷；

4、 別隨便打噴嚏的故事；

5、 日本人是怎么能夠中標(biāo)大慶油田大宗設(shè)備的；

6、 招標(biāo)會上，為什么日本廣告公司能中標(biāo)？

7、 為何《大唐歌飛》為何能在央視播出？

1、  云時代來臨，企業(yè)需要創(chuàng)新商業(yè)模式；

2、  服務(wù)模式創(chuàng)新是新的商業(yè)贏利模式的建立；

3、  服務(wù)是驗證一個企業(yè)能否經(jīng)營人心的試金石；

4、  服務(wù)執(zhí)行在終端，企業(yè)決勝在終端；

5、服務(wù)競爭的本質(zhì)是人才的競爭；

6、服務(wù)的門檻很低，但是心坎很高；

▲服務(wù)是需要心觀察；

▲服務(wù)必須姿態(tài)放低；

▲客戶的滿意是最好的獎賞；

7、  服務(wù)是無形的產(chǎn)品，卻是有形的價值；

8、  如何做到把服務(wù)的無形做到有形？

9、  提升企業(yè)的顯性競爭力的技巧；

▲服務(wù)會說話；

▲服務(wù)看得見；

▲服務(wù)傳得遠(yuǎn)；

10、服務(wù)是企業(yè)文化的重要組成部分，是企業(yè)風(fēng)格的最好體現(xiàn)；

之中穿插案例分享：

1、 騰訊由免費(fèi)qq構(gòu)建起的龐大帝國；

2、 易到用車網(wǎng)：輕型用車服務(wù)新模式；

3、 如何把事故變?yōu)楣适拢?/span>

4、 輪扁斫輪的故事；

5、 “道可道，非常道”的故事；

6、 企業(yè)的最高境界是做服務(wù)（海爾的三張網(wǎng)的轉(zhuǎn)型）

7、 海底撈是如何收服人心的。

第五講：服務(wù)的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來

1、  如果營銷贏在今天，那么服務(wù)就贏在未來；

2、  未來中國將進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代；

3、  誰掌握了服務(wù)創(chuàng)新模式，誰就抓住了未來；

4、  人人都是企業(yè)的服務(wù)提供者；

5、  服務(wù)是企業(yè)營銷的開始；

6、  服務(wù)讓企業(yè)贏在明天，贏在未來；

7、  昨天的服務(wù)，今天的感動，明天的收益。

8、  服務(wù)不是成本，而是投資——功在今日，利在千秋。