第一部分 電話營銷綜述

第二部分  電話外呼的關(guān)鍵流程

第三部分  外呼流程中的步棸分解及電話營銷技能探討

Ø  電話營銷的基本概念

Ø  電話營銷的重要性和益處

Ø  外呼中心電話營銷的職能

Ø  外呼人員應(yīng)具備的條件

Ø  外呼中心電話營銷面對的問題

Ø  外呼中心電話營銷成功的因素和影響電話營銷成功的因素 

 Ø  外呼中心電話營銷的銷售循環(huán)過程

²  根據(jù)名單進(jìn)行外呼

²  尋找及幫助客戶了解真正需求

²  電話中的銷售恰談

²  完 美 成 交

²  外呼中心管理

Ø  外呼代表電話營銷的推薦流程

²  打電話前的準(zhǔn)備、開場白

²  探尋客戶的需求

²  根據(jù)客戶需求提供服務(wù)及推薦產(chǎn)品

²  電話中的促成

中國移動的外呼腳本范例探討 

 Ø  根據(jù)名單進(jìn)行外呼

²  外呼的準(zhǔn)備

²  目標(biāo)制定

²  個人準(zhǔn)備

²  對呼出對象的了解

²  客戶感知覺的認(rèn)識與分析

Ø  尋找及幫助客戶了解真正需求

²  針對不同客戶快速建立融洽關(guān)系

²  在電話營銷中所遇到的客戶反饋形態(tài)

²  客戶在電話回應(yīng)中的思維模式

²  客戶在電話中的聲音配合類型

²  客戶的購買行為分析

Ø  電話中的銷售恰談

²  電話溝通禮儀（觀摩與練習(xí)）

²  電話營銷的關(guān)鍵技巧

與客戶建立親合度關(guān)系

²  增強(qiáng)聲音的感染力（語調(diào)的傳遞效果 聲音感染力 積極措詞）

²  外呼錄音聲音辨知練習(xí)

²  目標(biāo)話術(shù)的設(shè)計

²  如何策劃對話腳本

²  提問的技巧

²  傾聽的技巧

²  表達(dá)同理心的技巧

²  電話中的產(chǎn)品呈現(xiàn)注意點

²  開場話術(shù)技巧

實戰(zhàn)演練

完 美 成 交

²  如何撥打您的首訪電話

²  如何應(yīng)對挑戰(zhàn)的客戶

²  打過三次電話了，加起來不到三分鐘，約不到怎么辦

²  素質(zhì)很高，總是講大道理，不敢跟他溝通，怎么辦

²  態(tài)度很不友善，怎么辦

²  念念不忘以前的傷害，一說就說以前的事，怎么辦

²  對方想索要資料，怎么辦

²  背景：客戶在電話中剛剛咨詢完一項業(yè)務(wù)要。。。

²  主題：向客戶銷售彩鈴

演練總結(jié)：鑒別客戶的需要

²  以提問方式來引導(dǎo)客戶需要

²  鑒別客戶需要的技巧

²  總結(jié)及確認(rèn)客戶的需要

²  用戶的異議產(chǎn)生的根源

²  如何對待客戶的異議

²  客戶電話中的認(rèn)同表現(xiàn)

²  客戶促成技巧

Ø  外呼中心管理

²  做好電話回訪

電話挽留案例分析

Ø  客戶流失常見原因

Ø  應(yīng)對措施分析

Ø  電話挽留中常見困難

Ø  事前和事后挽留方法探討

Ø  挽留流程分析

²  如何處理電話中的客戶投訴