《優(yōu)質(zhì)客戶服務與客戶關(guān)系管理》
楊波
2天
行業(yè)不限
店長、客戶服務經(jīng)理、地區(qū)服務經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理、一線服務經(jīng)理、一線服務人員、一線銷售人員、直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業(yè)務
第一講 客戶服務的競爭環(huán)境分析 |
第二講 客戶服務對于企業(yè)的意義 |
1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化 2.企業(yè)在市場競爭中走過的歷程 3.企業(yè)展開競爭的主要領(lǐng)域 4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡
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1.服務品牌的牢固樹立 2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾 3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障 4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 |
第三講 優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 |
第四講 客戶滿意的優(yōu)質(zhì)服務 |
1.優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義 2.分組討論:提供優(yōu)質(zhì)客戶服務對于自己的意義
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1.心態(tài),態(tài)度,知覺,差異。 2.從service(服務)到hospitality(款待) 3.換位思考,心貼客戶 4.敏銳體查,個性服務 5.隨機應變、回應迅速 6.處處用心,注重細節(jié) 7.誠信負責,多走一步 8.客戶需求的回應措施 |
第五講 客戶服務人員的綜合能力要求 |
第六講 增強客戶個性化服務 |
1.客戶服務人員的素質(zhì)要求 1)心理素質(zhì)的要求 2)品格素質(zhì)的要求 3)技能素質(zhì)的要求 4)綜合素質(zhì)的要求 2.整合最佳形象技巧 1)整合最佳形象技巧 2)形體語言的表達技巧 3.服務語言的表達技巧 1)面對面溝通的成功四要素 2)服務語言的表達技巧 4.客戶服務中傾聽技巧 1)什么是傾聽? 2)提高傾聽能力的技巧 5.客戶服務電話技巧 1)用聲音描繪最佳形象 2)有效地利用提問技巧 3)服務用語的規(guī)范化 6.滿足客戶需求的技巧 1)客戶需求的心理分析 2)客戶類型分析 3)讓更多的客戶成為回頭客 4)為客戶提供附加服務 5)保持永恒的微笑 |
1.關(guān)注客人的程度如何 1)能發(fā)現(xiàn)客人的不同需求嗎? 2)能針對不同客人提供個性化服務嗎? 3)來店的顧客能感覺受到特別優(yōu)待嗎? 2.會對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責嗎 1)對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責 2)注重個性化服務的“關(guān)鍵時刻” 3)重視顧客體驗,管理顧客感受
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第七講 如何有效處理客戶投訴 |
第八講 客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代營銷的本質(zhì)特 |
1.客戶投訴分析 1)客戶投訴的影響 2)客戶服務人員的投訴處理能力及其評估 3)有效處理客戶投訴的意義認知 4)客戶投訴定義及原因分析 2.正確處理客戶投訴的原則 1)雙贏客戶服務游戲 2)處理顧客投訴的原則 3.有效處理投訴的方法和步驟 1)客戶投訴的典型案例 2)有效處理投訴的方法和步驟 4.客戶投訴實戰(zhàn)案例分析 1)客戶服務熱線投訴的案例分析 2)極端客戶投訴處理的實踐練習案例 |
一、什么是客戶關(guān)系管理 二、對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認知 1、客戶關(guān)系的四個層次 2、客戶關(guān)系管理起源 3、現(xiàn)實生活中的客戶關(guān)系管理 4、客戶關(guān)系管理專家的四大特征 5、企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤
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第九講 客戶關(guān)系管理的實戰(zhàn)要務 |
第十講 打造出色的客戶服務管理團隊 |
一、 客戶檔案-客戶資料卡的運用 1、客戶情報的搜集 2、客戶資料卡的制作 3、 客戶資料卡的用途 二、客戶檔案層面的八大競爭法寶 三、不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本 1、什么是轉(zhuǎn)移成本 2、提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法 3、課程回顧
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1、優(yōu)質(zhì)的服務來自于服務團隊的打造 2、優(yōu)質(zhì)服務在于各部門之間的溝通與配合 1)先解決問題,后吸取經(jīng)驗教訓 2)每個服務崗位都是公司的“窗口” 3)關(guān)鍵時刻,公司每個部門都要支援“火線” 3、建立出色的客戶服務管理體系 1)建立合作化客戶服務的企業(yè)文化 2)創(chuàng)建出色的客戶服務職能部門 4、客戶服務員工的激勵與溝通 1)員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因 2)員工潛能發(fā)揮的動力來源 5、打造無敵客戶服務團隊 1)如何營造有凝聚力的組織氛圍 2)卓越客戶服務領(lǐng)導者的五項原則 3) 客戶服務經(jīng)理的領(lǐng)導力評估 |