第一講  服務(wù)意識

第二講  服務(wù)溝通五項修煉

1、為什么要有服務(wù)意識

2、顧客是怎樣失去的？

3、顧客要什么？

4、顧客服務(wù)的等級

5、我們在哪里?我們在為誰服務(wù)?誰在為我們服務(wù)?----角色定位

6、什么是服務(wù)？

7、你在為誰工作?----為自己?為企業(yè)?

8、工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感

9、不同心態(tài)不同收獲

10、讓我們樂在工作,為自己工作

1、第一項修煉：看——領(lǐng)先顧客一步

2、第二項修煉：聽——拉近與客戶的關(guān)系

3、第三項修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力

4、第四項修煉：說——客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么

5、第五項修煉：動——運用身體語言的技巧

第三講 服務(wù)禮儀

第四講  如何平息顧客不滿

1、員工日常服務(wù)禮儀

2、員工電話服務(wù)禮儀

1、分析顧客不滿的原因 

2、掌握平息客戶不滿的六步法

第五講    投訴處理技巧

第六講  銷售自己——如何讓客戶喜歡你信賴你

1、顧客投訴心理分析

2、投訴處理遵循的原則

3、顧客投訴處理技巧

1、通過NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶喜歡、信賴你

2、識別及進入客戶溝通頻道

3、認同架構(gòu)法——說服溝通句式應(yīng)用

4、創(chuàng)造讓客戶說“YES”的氛圍

5、解讀客戶——NLP眼睛解讀術(shù)