課程導(dǎo)入：連鎖業(yè)發(fā)展環(huán)境與趨勢

l 零售連鎖業(yè)現(xiàn)狀與未來發(fā)展趨勢

l 知名零售企業(yè)店面管理模式解析

l 顧客類型分析 / 不同的消費(fèi)心理

第一部分：售 前 部 分

第一單元：儀容禮儀

第二單元：儀態(tài)禮儀

1.服務(wù)的首輪效應(yīng)

2.表情、微笑

3.服飾、發(fā)型

4.女士化妝與男士修面

1.站姿規(guī)范 / 訓(xùn)練

2.坐姿規(guī)范 / 訓(xùn)練

3.行走規(guī)范 / 訓(xùn)練

4.致意規(guī)范 / 訓(xùn)練

5.鞠躬規(guī)范 / 訓(xùn)練

6.常用手勢（介紹、展示、遞接物品等）

第二部分：售 中 部 分

第一單元：迎 賓

第二單元：尋 機(jī)

第三單元：開 場

1.迎接客人進(jìn)店之前應(yīng)該做什么？

2.目前的門店迎賓語有哪些不足？

3.正確的迎賓語言和動(dòng)作是什么？

4.品牌的定位和迎賓語言及動(dòng)作要求

1.什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？

2.如何尋機(jī)？如何保持和客人親密、安全接觸的距離？

3.如何去觀察客人的一動(dòng)一行？尋找什么的接觸時(shí)機(jī)？

4.主動(dòng)積極的服務(wù)客人的動(dòng)作有哪些？

1.店員開場介紹的原則和目的是什么？

2.錯(cuò)誤的開場是什么樣的？后果是什么？

3.新品新款如何開場介紹？/ 怎么樣贊美客人開場？

4.如何讓客人感受“物以稀為貴”“機(jī)會(huì)難得”的開場語言？

5.功能賣點(diǎn)的開場語言技巧和幾種開場語言的搭配運(yùn)用

6.銷售情景模擬練習(xí)

第四單元：體 驗(yàn)（ 試 用 ）

第五單元：開 單

第六單元：送 客

1.如何去鼓勵(lì)和有效的引導(dǎo)客人體驗(yàn)？

2.如何探詢客人的需求，根據(jù)需求來推薦合適的商品？

3.如何有效地去激發(fā)客人購買（占有）的欲望？

4. “嫌貨的才是買貨人”

1.一定要由顧客說開單的時(shí)候，我們才開單嗎？

2.顧客購買的信號有哪些？如何提出成交？

3.成交的語言和注意事項(xiàng)有哪些？

1.錯(cuò)誤的送客語和動(dòng)作

2.正確送客的語言和動(dòng)作

3.送客是下次迎賓的開始

第三部分：售 后 部 分

第一單元：處理客戶投訴的禮儀與技巧

第二單元：持續(xù)改善、日臻完美

1.建立良好的處理投訴的心態(tài)

2.處理客戶投訴的禮儀

3.平息客戶不滿的基本方法

4.解決客戶投訴的步驟與流程

1.賣場日常工作行為自檢表

根據(jù)“賣場服務(wù)與行為規(guī)范”分組進(jìn)行情景模擬練習(xí)，強(qiáng)化培訓(xùn)效果