一、 決定客戶滿意度的2大要素

三、做好客戶服務(wù)的4大關(guān)鍵要素

1、提升客戶滿意度2大要素

l  客戶期望值

l  體驗(yàn)值

2、客戶體驗(yàn)值心理分析

l  感覺

l  聽覺

l  觸覺

l  嗅覺

l  視覺

3、客戶期望值分析

l  顯性心理：解決問題；速戰(zhàn)速決；花的錢越少越好；服務(wù)態(tài)度好

l  隱性心理：公正公平；能有承諾；換位思考；問題不會再次發(fā)生

1、講授業(yè)務(wù)知識6大要素

l  業(yè)務(wù)背景

l  業(yè)務(wù)辦理門檻

l  業(yè)務(wù)辦理的渠道

l  客戶可能會咨詢的問題和發(fā)生的投訴

1、 快速建立客戶親密關(guān)系3準(zhǔn)則

l  一句話不在于說什么而在于怎么說

l  不要與客戶爭論對與錯

l  說話人的立場決定了說話的效果

2、 主動服務(wù)：統(tǒng)一回答問題的口徑

3、 客戶人員自我管理

l  四種基本情緒

l  情緒的產(chǎn)生

l  受害者與擔(dān)當(dāng)者

二、 洞察客戶心理特征

四、繪制一擊即中的話術(shù)地圖

4、 客戶選擇性注意分析

l  客戶投訴服務(wù)態(tài)度背后的原因

l  取悅客戶的5種技巧

l  轉(zhuǎn)移客戶注意力三問題

2、客戶從眾心理分析

l  為什么企業(yè)要形象代言人

l  最終解決方案時如何運(yùn)用客戶從眾心理

3、 峰終理論：

l  客戶服務(wù)流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)解析

4、曲折理論

l  如何有效的拒絕客戶

5、 幾乎完美心理

l  張靚穎與媽媽從此相忘于江湖

1、4大客戶類型分析：掌握型；影響型；嚴(yán)謹(jǐn)型；沉穩(wěn)型

2、不同類型客戶溝通要點(diǎn)分析

3、如何說，客戶才愛聽

l  我們愛說的，客戶愛聽的

l  我們愛說的，客戶不愛聽的

l  我們不愛說的，客戶愛聽的

4、如何問，客戶才愛說

l  我們愛問的，客戶愛說的

l  我們愛問的，客戶不愛說的

l  我們不問的，客戶要說的

五、疑難解答