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實(shí)戰(zhàn)情景1 你先發(fā)份傳真或郵件或資料過(guò)來(lái)我看看
話(huà)術(shù)范本
話(huà)術(shù)1：真不好意思，今天正好停電，所以沒(méi)有辦法給您發(fā)郵件，既然人算不如天算，我還是在電話(huà)里簡(jiǎn)短給您做個(gè)說(shuō)明吧！
話(huà)術(shù)2：沒(méi)有問(wèn)題，不過(guò)由于資料是英文的，您看著可能也別扭，為了方便您理解，我還是在電話(huà)里跟您說(shuō)比較好。
話(huà)術(shù)3：好的，不過(guò)關(guān)于這方面的資料我們公司一共有十八種，為了幫您找到最適合的那份，我可以請(qǐng)教您一到兩個(gè)問(wèn)題嗎？
話(huà)術(shù)4：韓經(jīng)理，我很樂(lè)意為你發(fā)傳真，不過(guò)考慮到您收了傳真還要花時(shí)間看，為了節(jié)省您寶貴的工作時(shí)間，我還是直接向您做個(gè)簡(jiǎn)單說(shuō)明吧。
話(huà)術(shù)5：是這樣的，李先生。我們的方案是根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的實(shí)際進(jìn)行有針對(duì)性的設(shè)計(jì)，可以說(shuō)是量體裁衣，因此在向您發(fā)郵件之前，我需要先請(qǐng)教您一到兩個(gè)問(wèn)題，可以嗎？
話(huà)術(shù)6：好的，沒(méi)有問(wèn)題。不過(guò)考慮到傳真件只是一些枯燥的專(zhuān)業(yè)資料，所以為了方便您理解，我還是先給您做個(gè)簡(jiǎn)單的解釋?zhuān)缓笤俳o您發(fā)傳真，好嗎？
應(yīng)對(duì)策略
1.發(fā)傳真或者郵件是電話(huà)溝通中最常見(jiàn)的一種銷(xiāo)售情景，而電話(huà)銷(xiāo)售人員要清楚這是委婉的拒絕托詞，還是客戶(hù)確實(shí)需要傳真或者郵件資料對(duì)你的產(chǎn)品做進(jìn)一步的了解。一般而言，在電話(huà)溝通一開(kāi)始的時(shí)候客戶(hù)就提出這個(gè)要求，同時(shí)也清楚地表明了客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品沒(méi)有興趣。
2.處理類(lèi)似拒絕托詞的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員首先要做的是同意給客戶(hù)發(fā)傳真或者郵件的要求，比如“好的，沒(méi)有問(wèn)題”，因?yàn)榭蛻?hù)的要求是無(wú)法直接進(jìn)行拒絕的。
接著電話(huà)銷(xiāo)售人員對(duì)發(fā)傳真或者郵件設(shè)立一個(gè)條件，比如“資料有很多種，不知道哪份最適合您，所以想先請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題，好嗎”，等到客戶(hù)說(shuō)“可以”的時(shí)候，電話(huà)銷(xiāo)售人員就獲得了繼續(xù)對(duì)話(huà)的資格。
3.給客戶(hù)發(fā)傳真或者郵件是銷(xiāo)售必經(jīng)的一個(gè)階段，衡量是否到了這個(gè)銷(xiāo)售階段的判斷標(biāo)準(zhǔn)是電話(huà)銷(xiāo)售人員要求發(fā)傳真，還是客戶(hù)要求發(fā)傳真，這兩者的性質(zhì)是截然不同的。因?yàn)槿绻请娫?huà)銷(xiāo)售人員提出發(fā)傳真或郵件，那就代表著前面的溝通非常順暢，請(qǐng)務(wù)必注意這一點(diǎn)。所以即使客戶(hù)要求你發(fā)傳真或者郵件，也應(yīng)該是由電話(huà)銷(xiāo)售人員說(shuō)這句話(huà)才對(duì)。
4.很多時(shí)候客戶(hù)要求發(fā)傳真或郵件來(lái)拒絕，是因?yàn)榭蛻?hù)的興趣沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)。因此電話(huà)銷(xiāo)售人員不妨在接下來(lái)的處理之中，利用具有誘惑力的語(yǔ)言來(lái)激發(fā)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的興趣，當(dāng)客戶(hù)有了興趣之后，對(duì)話(huà)自然會(huì)變得十分容易。比如“好的，請(qǐng)稍等。我這邊同時(shí)有兩份資料，一份資料介紹的是如何幫您節(jié)省30%的耗材費(fèi)，另一份資料介紹的是如何幫助您降低公司的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)，不知道您對(duì)哪份資料感興趣呢”，接下來(lái)客戶(hù)無(wú)論選擇哪份資料，你都可以繼續(xù)問(wèn)，比如“順便問(wèn)一下，您公司現(xiàn)在每個(gè)月花在墨盒方面的費(fèi)用有多少……”
對(duì)話(huà)現(xiàn)場(chǎng)
劉芳是一家培訓(xùn)公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售的產(chǎn)品是該公司主講老師的人力資源管理研討會(huì)課程門(mén)票。而客戶(hù)對(duì)象是某家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人力資源部主管張經(jīng)理，由于張經(jīng)理經(jīng)常接到類(lèi)似的電話(huà)，因此一開(kāi)始就委婉地拒絕了，我們看看原始對(duì)話(huà)過(guò)程。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：早上好，張經(jīng)理，您現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎？
客戶(hù)：方便，哪位？
電話(huà)銷(xiāo)售人員：我是XX管理咨詢(xún)的劉芳，前程是一家專(zhuān)注于人力資源管理人員成長(zhǎng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，今天打電話(huà)給您是特意邀請(qǐng)您參加本周末在中國(guó)大酒店舉辦的一場(chǎng)與招聘技巧相關(guān)的研討會(huì)，不知道您到時(shí)方便嗎？
客戶(hù)：哦，原來(lái)是這樣，那你先發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)我看看吧，如果合適的話(huà)，我再打電話(huà)給你。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：好的，我稍后就給您傳過(guò)去。對(duì)了，張經(jīng)理，您以前參加行業(yè)內(nèi)的研討會(huì)課程機(jī)會(huì)多嗎？
客戶(hù)：有一些吧。是這樣的，劉小姐，實(shí)在不好意思，我現(xiàn)在真的很忙。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：那好吧。
我們?cè)賮?lái)看看修改后的對(duì)話(huà)過(guò)程。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：早上好，張經(jīng)理，您現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎？
客戶(hù)：方便，哪位？
電話(huà)銷(xiāo)售人員：我是XX管理咨詢(xún)的劉芳，前程是一家專(zhuān)注于人力資源管理人員成長(zhǎng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，今天打電話(huà)給您是特意邀請(qǐng)您參加本周末在中國(guó)大酒店舉辦的與招聘技巧相關(guān)的研討會(huì)，不知道您到時(shí)方便嗎？
客戶(hù)：哦，原來(lái)是這樣，那你先發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)我看看吧，如果合適的話(huà)，我再打電話(huà)給你。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：好的，張經(jīng)理，我稍后就給您發(fā)過(guò)去。不過(guò)考慮到傳真僅僅是一份簡(jiǎn)單的介紹函而已，與其您花時(shí)間去收件并查看，不如我用一分鐘的簡(jiǎn)短時(shí)間向您介紹一下，您會(huì)從這場(chǎng)研討會(huì)中間得到什么，好嗎？
客戶(hù)：好吧，你簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)看。
電話(huà)銷(xiāo)售人員：是這樣的，對(duì)于招聘方而言，在招聘人才的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種麻煩，即求職者總是會(huì)想方設(shè)法偽裝或者隱瞞自己以前的工作表現(xiàn)，而我們這次研討會(huì)的核心主題就是提供一套新的思路，讓您可以最大限度地輕松應(yīng)對(duì)這個(gè)問(wèn)題。
客戶(hù)：就通過(guò)一場(chǎng)研討會(huì)，可以做到嗎？
電話(huà)銷(xiāo)售人員：我向您保證參加完這場(chǎng)研討會(huì)之后，您完全可以根據(jù)自己的實(shí)際招聘需求，設(shè)計(jì)全新的與求職者對(duì)話(huà)框架，進(jìn)而輕松識(shí)破求職者的偽裝，從而做出真實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)橛腥齻�(gè)方面可以證明研討會(huì)可以做到這一點(diǎn)。
客戶(hù)：是哪三個(gè)方面？
電話(huà)銷(xiāo)售人員：分別是……
現(xiàn)在我們將兩段對(duì)話(huà)做一個(gè)分析，看看其中關(guān)鍵的地方在哪里。
1.在客戶(hù)表示“發(fā)一份傳真過(guò)來(lái)看看之后”，前面一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員接下來(lái)的處理方式是繼續(xù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“您之前參加行業(yè)內(nèi)的同類(lèi)型課程機(jī)會(huì)多嗎？”其理由是希望通過(guò)繼續(xù)了解客戶(hù)的背景資料而獲得銷(xiāo)售的線(xiàn)索，但是客戶(hù)此時(shí)已經(jīng)有點(diǎn)不耐煩了，再說(shuō)客戶(hù)也沒(méi)有理由對(duì)一個(gè)陌生人正面回應(yīng)這個(gè)問(wèn)題，因此客戶(hù)自然會(huì)婉言拒絕。
2.后面一個(gè)電話(huà)銷(xiāo)售人員的處理方式則有所不同，他先是表示“與其您花時(shí)間去看，不如我用一分鐘時(shí)間向您介紹一下，您參加這場(chǎng)研討會(huì)可以得到什么”，由于這個(gè)回答關(guān)系到客戶(hù)的利益，因此客戶(hù)同意繼續(xù)對(duì)話(huà)的機(jī)會(huì)非常高。而在這之后，電話(huà)銷(xiāo)售人員繼續(xù)拋出來(lái)一個(gè)問(wèn)題“求職者總是會(huì)想方設(shè)法偽裝自己”，由于客戶(hù)本身是從事人力資源工作的，這個(gè)話(huà)題已經(jīng)和他的實(shí)際工作產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)，因此接下來(lái)客戶(hù)的注意力就可以被吸引過(guò)去，進(jìn)而順利地將對(duì)話(huà)進(jìn)行下去。
